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Los Contact Center ‘wasapean’

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Descubre más aquíNo se tu, pero está super interesante... No pueden dejar de hablar de esto...

Fuente: https://www.20minutos.es/

Los Contact Center ‘wasapean’

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Cuando el nombre de una aplicación se convierte en un verbo, se adapta al castellano y encima es aceptado por los académicos de la lengua, algo está pasando. Y si encima os digo que cada minuto se mandan 41,6 millones de mensajes en WhatsApp creo que claramente estamos ante un cambio en la manera de comunicarnos y el Contact Center no se podía quedar atrás.

Los clientes están habituados a utilizar WhatsApp. De hecho, en el Smartphone se usa más esa aplicación que la función del teléfono, así que ¿por qué no les permitimos que se comuniquen con las empresas de la misma manera en que se comunican con sus amigos, wasapeando?

El objetivo de implantar nuevos canales es proporcionar una experiencia omnicanal y personalizada a nuestros clientes, que nos demandan tiempos de respuesta rápidos y amplia disponibilidad. Integrando la atención vía WhatsApp con los demás canales, centralizaremos toda la información y garantizaremos, de esa manera, una experiencia fluida. Además, si le sumamos una capa de Inteligencia Artificial enrutaremos las interacciones de WhatsApp a los recursos más apropiados y conseguiremos que las respuestas de los chatbots sean más ágiles y, por supuesto, siempre podrán estar supervisadas por un agente.

Integrar el canal WhatsApp en nuestra estrategia de atención al cliente aporta muchas ventajas, pero desde mi punto de vista estas son las más relevantes:

1. Te posiciona en la mente de tus clientes: utiliza un mismo número de teléfono como contacto para tus clientes, de forma que puedan asociar ese número a la empresa. Asigna el nombre de la empresa, pon el logotipo como foto de perfil y aprovecha el mensaje de estado para poner tu eslogan o el horario de atención del servicio.

2. Aportas valor a la comunicación: WhatsApp no solo permite enviar mensajes de texto sino que se dispone de un arsenal de recursos multimedia como son imágenes, emoticonos, urls, vídeos, audios, documentos… que enriquecen la conversación.

3. Ofreces un servicio premium: incorporar WhatsApp a tu servicio de atención al cliente es un punto clave frente a la competencia, ya que te posicionas como empresa innovadora y cercana, pero no olvides publicitarlo para que el número se conozca.

4. Le das poder al cliente: él tiene las riendas de la comunicación y decide cuándo contestar, pero no olvides que espera que nuestras respuestas sean ágiles.

5. Controlas mejor el proceso: al llegar los mensajes al móvil del cliente, suelen tener una mayor apertura y además sabemos si está conectado, si lo ha recibido, si lo ha abierto o dejado sin leer.

6. Le proporcionas cercanía al cliente: el tono conversacional de la aplicación es más natural, lo que hace que se perciba a la compañía más cercana y familiar, pero no olvidemos alinear la comunicación con el estilo de la empresa y, sobre todo, cuidar la ortografía.

WhatsApp está instalado en nuestra forma de comunicación diaria y los clientes no tienen que descargarse ninguna otra aplicación para contactar con las empresas, por lo que su implantación en los centros de relación con clientes es una oportunidad que no debemos perder porque podemos mejorar su customer journey y brindarles una experiencia de diez. Ahora bien ¿tu Contact Center wasapea ya?

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Cuando el nombre de una aplicación se convierte en un verbo, se adapta al castellano y encima es aceptado por los académicos de la lengua, algo está pasando. Y si encima os digo que cada minuto se mandan 41,6 millones de mensajes en WhatsApp creo que claramente estamos ante un cambio en la manera de comunicarnos y el Contact Center no se podía quedar atrás.

Los clientes están habituados a utilizar WhatsApp. De hecho, en el Smartphone se usa más esa aplicación que la función del teléfono, así que ¿por qué no les permitimos que se comuniquen con las empresas de la misma manera en que se comunican con sus amigos, wasapeando?

El objetivo de implantar nuevos canales es proporcionar una experiencia omnicanal y personalizada a nuestros clientes, que nos demandan tiempos de respuesta rápidos y amplia disponibilidad. Integrando la atención vía WhatsApp con los demás canales, centralizaremos toda la información y garantizaremos, de esa manera, una experiencia fluida. Además, si le sumamos una capa de Inteligencia Artificial enrutaremos las interacciones de WhatsApp a los recursos más apropiados y conseguiremos que las respuestas de los chatbots sean más ágiles y, por supuesto, siempre podrán estar supervisadas por un agente.

Integrar el canal WhatsApp en nuestra estrategia de atención al cliente aporta muchas ventajas, pero desde mi punto de vista estas son las más relevantes:

1. Te posiciona en la mente de tus clientes: utiliza un mismo número de teléfono como contacto para tus clientes, de forma que puedan asociar ese número a la empresa. Asigna el nombre de la empresa, pon el logotipo como foto de perfil y aprovecha el mensaje de estado para poner tu eslogan o el horario de atención del servicio.

2. Aportas valor a la comunicación: WhatsApp no solo permite enviar mensajes de texto sino que se dispone de un arsenal de recursos multimedia como son imágenes, emoticonos, urls, vídeos, audios, documentos… que enriquecen la conversación.

3. Ofreces un servicio premium: incorporar WhatsApp a tu servicio de atención al cliente es un punto clave frente a la competencia, ya que te posicionas como empresa innovadora y cercana, pero no olvides publicitarlo para que el número se conozca.

4. Le das poder al cliente: él tiene las riendas de la comunicación y decide cuándo contestar, pero no olvides que espera que nuestras respuestas sean ágiles.

5. Controlas mejor el proceso: al llegar los mensajes al móvil del cliente, suelen tener una mayor apertura y además sabemos si está conectado, si lo ha recibido, si lo ha abierto o dejado sin leer.

6. Le proporcionas cercanía al cliente: el tono conversacional de la aplicación es más natural, lo que hace que se perciba a la compañía más cercana y familiar, pero no olvidemos alinear la comunicación con el estilo de la empresa y, sobre todo, cuidar la ortografía.

WhatsApp está instalado en nuestra forma de comunicación diaria y los clientes no tienen que descargarse ninguna otra aplicación para contactar con las empresas, por lo que su implantación en los centros de relación con clientes es una oportunidad que no debemos perder porque podemos mejorar su customer journey y brindarles una experiencia de diez. Ahora bien ¿tu Contact Center wasapea ya?

, , redaccion@20minutos.es (Jesús Vidal Barrio), {authorlink}, https://www.20minutos.es/opinion/los-contact-center-wasapean-20191202-4074814/, https://www.20minutos.es/rss/opiniones/, 20MINUTOS.ES – Lo último,

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, , pareja, 510, diciembre 3, 2019, 1:03 am

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